【背景事件】

打了三次12345政務(wù)熱線和二十多次政府部門(mén)值班電話，河北省衡水市居民李恒(化名)反映的問(wèn)題非但沒(méi)有得到解決，反而莫名其妙地挨了一通搶白。當(dāng)他第三次撥打12345熱線，并按照接線員的指引，給衡水市高新區(qū)建設(shè)局打電話咨詢(xún)相關(guān)事宜時(shí)，該局物業(yè)科的一位值班人員竟一臉鄙夷地吐出了這樣的“金句”：“只要打12345的人，基本上這個(gè)人都是廢了”，“打12345的這些人沒(méi)有一個(gè)辦成(事)的”。本以為，經(jīng)由12345熱線的“牽線搭橋”，幾經(jīng)波折之后終于找到了“對(duì)口”的部門(mén)，有關(guān)問(wèn)題很快就會(huì)有一個(gè)權(quán)威的說(shuō)法。不承想，當(dāng)自己滿(mǎn)懷希望登“門(mén)”求助時(shí)，“對(duì)口”部門(mén)送上不是期待中的問(wèn)題解決方案，而只是劈頭蓋臉的一通“教訓(xùn)”。更令人沮喪的是，這通“教訓(xùn)”雖口無(wú)遮攔傲慢無(wú)禮，但并非毫無(wú)“根據(jù)”。在某些地方，12345熱線雖裝備越來(lái)越精良，隊(duì)伍越來(lái)越龐大，工作狀態(tài)與服務(wù)水平卻很不理想。不少打12345熱線的人，真的像衡水市高新區(qū)建設(shè)局物業(yè)科工作人員所說(shuō)的那樣，最終根本辦不成什么事。

【預(yù)測(cè)考題】

“12345，有事找政府”，12345便民熱線，初衷是為了方便群眾生活，維護(hù)群眾利益，但是，近日在衡水市出現(xiàn)了材料中的事件，顯然有違初衷，對(duì)此你有哪些看法?

【解讀問(wèn)題】

主要原因分析

第一、熱線督辦不給力。“12345熱線”從成立至今已經(jīng)發(fā)展的非常完善，全天任何時(shí)間均有人接聽(tīng)熱線，幾乎不存在熱線打不通或無(wú)人接聽(tīng)等情況。但在某些地方，“12345熱線”雖裝備越來(lái)越精良，人員隊(duì)伍越來(lái)越龐大，可以說(shuō)硬件齊備，但是軟件卻不給力，也就是服務(wù)人員的工作狀態(tài)與服務(wù)水平不理想。隨著熱線的普及和發(fā)展，肯定需要更多的工作人員，但是人多了，往往良莠不齊，在工作人員的招錄考核等方面難免做的不足，致使一些不合格的人員混進(jìn)其中。此外，人員招聘進(jìn)來(lái)后，對(duì)于后續(xù)的培訓(xùn)，思想教育，考核等工作跟進(jìn)不足，使得某些工作人員工作懈怠，每天混日子，工作態(tài)度不認(rèn)真，工作能力跟不上，雖然接聽(tīng)熱線倒也及時(shí)，說(shuō)話的語(yǔ)氣也算恭敬，但事情究竟辦得咋樣卻不怎么上心，轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等等都更像是走過(guò)場(chǎng)，簡(jiǎn)單說(shuō)責(zé)任心缺失，敷衍塞責(zé)。

第二、對(duì)口部門(mén)不作為。熱線反映的問(wèn)題，反映到相應(yīng)部門(mén)，相應(yīng)部門(mén)應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)調(diào)查，及時(shí)做出反饋，要把群眾的訴求，群眾的困難，群眾要解決的問(wèn)題作為首當(dāng)其沖的工作任務(wù)，這才是政府部門(mén)真正把群眾利益放首位，真正為群眾服務(wù)的表現(xiàn)。但是，個(gè)別對(duì)口部門(mén)卻推諉扯皮踢皮球，在其位不謀其政，這些尸位素餐的人占據(jù)著為群眾服務(wù)的重要位置，卻不做為群眾服務(wù)的實(shí)事，庸、懶、怠的表現(xiàn)卻很突出，這也導(dǎo)致了熱線成為了有氣無(wú)力的傳聲筒，很難幫求助者辦成什么事。

主要解決策略

第一、加強(qiáng)“熱線”本身的力量。“熱線”的初衷是為群眾服務(wù)，就必須具備為群眾服務(wù)的力量，而服務(wù)力量的關(guān)鍵在于服務(wù)人員。必須做好服務(wù)人員的招聘工作，加大考核、教育培訓(xùn)的力度，讓工作人員在思想上首先具備基本的職業(yè)情操，最重要的是要具備為群眾服務(wù)的思想，其次具備合格的服務(wù)技能，對(duì)于工作能夠高質(zhì)量完成。除了服務(wù)工作人員，“熱線”是群眾與政府部門(mén)的一條連接線，這條線想發(fā)揮好作用，除了這條線本身要通順，還要保證線兩端所連接的兩部分也要通順，而這兩部分，一個(gè)是群眾，一個(gè)是政府部門(mén)。

第二、群眾要敢于監(jiān)督管理，敢于提出建議。“熱線”是為群眾服務(wù)的，是為了方便群眾的衣食住行，為了讓群眾更好地生活，更便捷地生活，為了維護(hù)群眾的利益而設(shè)定的，因此群眾要重視“熱線”，熟悉“熱線”，關(guān)注“熱線”，對(duì)于“熱線”存在的不足要敢于提出建議，提出批評(píng)，要自覺(jué)去監(jiān)督“熱線”，敢于反饋。政府應(yīng)做好這方面的宣傳，號(hào)召群眾去監(jiān)管“熱線”，開(kāi)通多渠道反饋平臺(tái)，對(duì)于反饋的各種問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，盡快處理。

第三、政府部門(mén)要加大對(duì)內(nèi)部部門(mén)的監(jiān)管，對(duì)于違反工作原則的情形要嚴(yán)肅處理。“熱線”把群眾的問(wèn)題反映到對(duì)口部門(mén)，而對(duì)口部門(mén)不作為，導(dǎo)致群眾的訴求石沉大海，造成惡劣影響。因此，政府必須加強(qiáng)對(duì)各部門(mén)的監(jiān)管，杜絕發(fā)生此類(lèi)事件，要有具體的監(jiān)管措施，要有具體的執(zhí)行辦法，切忌形式主義，表面文章，此外，要用好媒體監(jiān)督以及群眾監(jiān)督。

總之，把限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)反饋、行政問(wèn)責(zé)等強(qiáng)有力的督辦措施落實(shí)到位，通過(guò)各方面的配合，讓“熱線”真正做到“事事有回音、件件有落實(shí)”。

【思維導(dǎo)圖】

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