制度不能是推諉、冷漠的擋箭牌，更不能是懶政、死板的避風(fēng)港

　　我不管你什么情況，我有我的規(guī)定，你必須執(zhí)行；你方便與否，甚至是死是活，和我無關(guān)。

　　群眾將這種情況稱之為“制度性冷漠”。近日，這種案例頻頻見諸媒體：廣東高州市一老人中風(fēng)無法行動，家屬代為到當(dāng)?shù)匦庞蒙缛″X，信用社要求老人親自來。家屬無奈將病重老人拉到現(xiàn)場，老人當(dāng)場猝死。

　　沈陽83歲老人“特病”年審過期，想重辦，當(dāng)?shù)厣绫２块T要求癱瘓在床6年的老人必須到現(xiàn)場體檢。家屬請求支付費用“上門服務(wù)”，被拒絕。

　　不僅這些：2008年，浙江一80多歲老人，因病臥床被家人抬著到銀行修改密碼；2009年陜西70歲的老人因肝癌住院，被家人抬上輪椅去銀行修改密碼……

　　這些頻繁出現(xiàn)的極端事件，可以說，既影響了當(dāng)事人的生活，更增長著社會的不和諧。這些服務(wù)行業(yè)窗口表現(xiàn)出來的冷漠讓人憤懣；而其貌似說得過去的理由和借口“制度就是這么規(guī)定的”，頗讓人困惑。

　　誠然，不管銀行也好，社保部門也好，必須有嚴(yán)格規(guī)范的制度。然而，這些制度是為了更好地為群眾服務(wù)，絕不能是推諉、冷漠的擋箭牌，更不能是懶政、死板的避風(fēng)港。制度在保障有序安全運行的同時，也應(yīng)充分體現(xiàn)、彰顯人文關(guān)懷。比如，社保部門，既然自己都清楚每年那么多老人坐著120急救車體檢，為何不能增加一項提供上門服務(wù)的內(nèi)容呢？說到底還是服務(wù)意識弱。

　　不少窗口部門工作人員的冷漠，更像一種責(zé)任的推脫。工作的不到位，體現(xiàn)的是責(zé)任心的缺失、群眾觀的扭曲。以大量出現(xiàn)類似事件的銀行業(yè)為例，實際上，2009年中國銀監(jiān)會就有這樣的規(guī)定：對特殊客戶開設(shè)綠色通道，提供上門服務(wù)，對于因老弱病殘，出國、意外事件等特殊原因，無法辦理，需要持卡本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶特事特辦，急事急辦，必要時提供上門服務(wù)。現(xiàn)實中，這樣的政策很少落實到位。

　　這種制度性冷漠，也體現(xiàn)了現(xiàn)行考核制度的缺失：本來是一些服務(wù)窗口單位，考核還是“干部體系”：對上不對下，對官不對民；群眾100個投訴在一些工作人員眼里，不如上級領(lǐng)導(dǎo)一個笑臉。

　　眼下，各地正在進行群眾路線教育實踐活動。在一些垂直性的行業(yè)、系統(tǒng)，也應(yīng)該自上而下對照群眾路線要求，找找差距，查查不足，真正把對人民群眾的感情，體現(xiàn)到創(chuàng)新服務(wù)、精心服務(wù)中去。

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