某航空公司因故障，候車室羈留人員過多，有人情緒激動，且越來越激動，作為機場負責(zé)人，你怎么做？

　　真題解析：應(yīng)急應(yīng)變類

　　考核核心：應(yīng)急應(yīng)變類能力和計劃組織能力

　　答題主線：冷靜+具體措施+總結(jié)

　　參考答案：遇到以上情況，作為機場負責(zé)人，我會采取以下措施：

　�。�1）要求全體職工保持鎮(zhèn)靜，堅守在自己的工作崗位上，并及時派出機場保安做好防范工作。

　�。�2）通過廣播等方式，向乘客說明情況，并說明會及時把情況給大家播報。同時派出工作人員做好解釋工作，真誠向旅客致歉，做好候機旅客的安撫工作，穩(wěn)定他們的情緒。

　　（3）吩咐有關(guān)人員立即聯(lián)系誤點的航班，了解其誤點的原因以及大致回航所需的時間，并及時向我匯報。

　�。�4）如果誤點航班可以很快回航，及時廣播告知旅客，讓旅客耐心等待；如果需要較長的時間，再次向旅客道歉，說明飛機誤點的原因，請求旅客的諒解，并安排旅客轉(zhuǎn)機或解決旅客的食宿等問題。

　�。�5）事后做好總結(jié)工作，作為下次遇到類似事件時的備案，并總結(jié)工作經(jīng)驗。

　　華圖專家點睛：注意這道題目的角色定位是機場負責(zé)人，所以我們要有統(tǒng)籌考慮，安排不同的人員堅守各自的崗位，并做好解釋安撫工作，要求相關(guān)人員及時通報具體情況。